En customer success manager (CSM) är en central roll i moderna företag som fokuserar på att säkerställa att kunder får maximalt värde av de produkter eller tjänster de köpt. Till skillnad från traditionell kundsupport arbetar en CSM proaktivt för att bygga långsiktiga kundrelationer och förebygga problem innan de uppstår. Denna roll har blivit allt viktigare i takt med att företag insett värdet av kundlojalitet och återkommande intäkter..
Arbetsuppgifter och ansvarsområden
En customer success manager följer kunden genom hela kundresan, från den första implementeringen till förnyelse av avtal. De arbetar nära kunderna för att förstå deras affärsmål och utmaningar, och hjälper dem att använda produkterna på bästa sätt för att uppnå dessa mål.
CSM:er utvecklar strategier för att öka kundnöjdheten och minska kundbortfall. De håller regelbundna avstämningsmöten med kunderna, samlar in feedback och förmedlar denna till interna team som produktutveckling. Genom att identifiera möjligheter till merförsäljning bidrar de även till företagets tillväxt.
Nödvändiga färdigheter och egenskaper
För att lyckas som customer success manager krävs en kombination av teknisk förståelse och interpersonella färdigheter. Starka kommunikationsförmågor är avgörande, eftersom rollen innebär att förklara komplexa koncept på ett lättförståeligt sätt för olika målgrupper.
En framgångsrik CSM är proaktiv, lösningsorienterad och har god förmåga att hantera flera projekt samtidigt. De behöver vara analytiska för att kunna identifiera trender i kundanvändning och förutse potentiella problem. Empati och lyhördhet är också viktiga egenskaper, eftersom de behöver förstå kundernas verkliga behov och utmaningar.
Samarbete med andra avdelningar
Customer success managers fungerar som en bro mellan kunderna och olika interna avdelningar. De samarbetar nära med säljteamet för att säkerställa en smidig övergång från försäljningsprocess till implementering. De arbetar också med produktteamet för att förmedla kundfeedback och påverka produktutvecklingen.
Tillsammans med marknadsföringsavdelningen kan CSM:er bidra med kundberättelser och användningsfall. De samarbetar även med supportavdelningen för att lösa mer komplexa kundproblem och säkerställa att kunderna får en enhetlig upplevelse genom alla kontaktpunkter med företaget.
Customer success i Sverige
I Sverige har rollen som customer success manager blivit allt vanligare, särskilt inom tech- och SaaS-företag. Svenska företag som erbjuder digitala lösningar, som exempelvis Eventful, anställer CSM:er för att hjälpa kunder i deras digitaliseringsresa.
Svenska CSM:er arbetar ofta med verktyg från globala aktörer som Google och Microsoft, men anpassar sitt arbetssätt till den svenska affärskulturen som präglas av platta hierarkier och konsensusbaserat beslutsfattande. De behöver ha teknisk kompetens inom relevanta ekosystem samtidigt som de förstår de specifika utmaningar som svenska organisationer möter i sin digitala transformation.
